Le terme « omnicanal » désigne une nouvelle méthode de communication et de vente. Elle consiste à utiliser l’ensemble des supports de communication dans une seule et même stratégie. Les interactions physiques (en restaurant) et numérique (site Internet, applications, réseaux sociaux, etc.) sont exploitées simultanément par le consommateur.
La stratégie omnicanale pour un restaurateur
Le domaine de la restauration se décline aujourd’hui en une multitude de facettes : la consommation sur place, l’achat en ligne avec livraison, ou encore les commandes retirées par les clients (le Click and Collect). C’est avec ces modes de consommation très divers que l’emploi de l’omnicanal devient indispensable. Grâce à cette stratégie de communication, le client peut être amené à utiliser des outils numériques (Smartphone, QR Code…) alors même qu’il se trouve dans le restaurant.
L’application de Starbucks est un bon exemple de stratégie omnicanale. Elle s’utilise directement dans les points de vente de la chaîne pour payer (via la carte de fidélisation dématérialisée) ou consulter les nouveautés et promos du jour. On peut également mentionner McDonald’s, qui a équipé ses restaurants de bornes autonomes pour que les clients passent commande directement.
Une simple présence sur plusieurs supports de vente ne suffit donc plus à satisfaire les nouvelles habitudes de consommation. La communication entre le restaurant et le consommateur doit rester constante. Les clients exigent d’accéder à des fonctionnalités diverses : menu en ligne, offre personnalisée (s’ils ont un compte dédié sur le site Internet ou l’application du restaurant) localisation des établissements les plus proches, paiement en ligne sécurisé, suivi de commande lors d’une livraison, réponse instantanée via chat ou messagerie…
Quels avantages pour les restaurateurs ?
Avec les nouvelles habitudes de consommation, l’omnicanal est devenu un outil essentiel dans le domaine de la restauration. D’une part, une stratégie omnicanale permet d’élargir sa clientèle de manière significative. Le restaurateur devient présent sur des plateformes multiples : site Internet et réseaux sociaux, mais aussi sociétés partenaires. Les entreprises de livraison (Deliveroo, UberEats, etc.) connaissent une grande popularité.
Les restaurateurs partenaires bénéficient d’une visibilité importante en apparaissant sur leur plateforme. De même, les applications mobiles sont aussi des vecteurs de communication importants. En devenant collaborateur d’une application partenaire (type TooGoodtoGo qui lutte contre le gaspillage alimentaire), les restaurateurs peuvent toucher et fidéliser des clients aux profils très variés.
D’autre part, l’omnicanal permet de recueillir de précieuses données sur les consommateurs, et ainsi de personnaliser l’offre. Grâce aux plateformes numériques, le restaurateur a l’opportunité de voir quel type de plat est commandé par chaque client. Il peut ainsi dresser un portrait de ses consommateurs : régime alimentaire, allergies, préférences de goûts, etc. Munis de ces informations, les professionnels sont en mesure d’adapter leur offre aux besoins de chaque consommateur. Cela permet d’approfondir la relation client, pouvant mener à une fidélisation sur le long terme.
Enfin, l’omnicanalité offre une meilleure expérience au client. Il peut choisir son mode de consommation en fonction de ses besoins et de ses envies : sur place, à emporter, livraison à domicile, achat en ligne… L’objectif est d’homogénéiser au maximum le parcours client grâce à ses outils numériques (Smartphone, tablette) sans pour autant délaisser la présence humaine du restaurateur et de son personnel.
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Comment la mettre en place ?
L’omnicanalité offre de nombreux avantages, mais à la condition de savoir la déployer correctement. Le restaurateur omnicanal doit pouvoir faire la distinction entre ses commandes en salle, à livrer, à retirer, ou provenant d’une borne ou d’un autre support numérique. L’autre défi consiste à gérer ses stocks, prévoir l’arrivée des livreurs, effectuer les suivis des commandes, répondre aux questions de ses clients (physiques ou internautes), gérer les paiements, ou encore mettre à jour les menus en ligne. Cela peut s’avérer délicat, mais la stratégie fonctionne grâce à une bonne organisation.
Le logiciel de caisse du restaurateur endosse un rôle essentiel. C’est lui qui va recevoir et centraliser toutes les informations nécessaires au professionnel pour mener à bien son activité omnicanale. De même, il garantit la sécurisation des paiements, permet de dresser des statistiques ou trier les réclamations ou retours recueillis via les différents supports. Le logiciel structure l’organisation du restaurateur et de son équipe, afin que les clients soient servis rapidement et efficacement.
Il transmet aux professionnels trois éléments essentiels dès la réception d’une commande :
- sa provenance (en salle, via une application, sur une borne, etc.) ;
- à qui elle est destinée (profil du client, nouveau ou habitué) ;
- le mode de consommation (en salle, à emporter, à faire livrer).
Le logiciel CLYO Systems offre aux professionnels de la restauration une interface complète et intuitive. Via cette unique interface, les restaurateurs sont en mesure de gérer en même temps tous leurs canaux de communication : physique, application mobile, site Internet, réseaux sociaux, livraisons et ventes à emporter.
CLYO Systems mise sur un logiciel professionnel facile à installer (sur ordinateur, tablette et Smartphone) et rapide à prendre en main. Les restaurateurs pourront ainsi passer moins de temps sur l’aspect technique afin de mieux se consacrer à leur qualité de service.
